Solución de distribución de llamadas altamente escalable de ANDTEK para KMUS y grandes empresas en el “CallCenter World 2012"

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“Contact Center”: Garantía de alta satisfacción para el cliente



Solución de distribución de llamadas altamente escalable de ANDTEK para KMUS y grandes empresas en el “CallCenter World 2012"



Múnich/Hallbergmoos, 15 de febrero del 2012 – ANDTEK GmbH presenta, en el marco de "CallCenter World 2012” (pabellón 3, stand A16), “Contact Center”, una solución altamente escalable que se integra sin problemas en entornos TI existentes y puede administrarse mediante una interfaz web. "Contact Center” es utilizado, en sus variantes telefónica y CTI, por empresas medianas y grandes. Con esta solución de ANDTEK, Generali Deutschland Informatik Services GmbH, por ejemplo, dirige llamadas entrantes a unos 1.400 trabajadores en 5 sedes diferentes.

El sector de los centros de llamadas se reúne con ocasión de “CallCenter World 2012”, el congreso internacional de gestión de centros de llamadas, del 27 de febrero al 1 de marzo en el Centro de Congresos Estrel de Berlín. Uno de los puntos fuertes son las soluciones con los que las llamadas de los clientes pueden atenderse de forma profesional, rápida y competente.

"Contact Center” de ANDTEK es un software que procesa las llamadas entrantes al número central o la centralita y las distribuye automáticamente a los agentes adecuados según determinados algoritmos. Para obtener una satisfacción máxima, los agentes actúan al mismo tiempo según su cualificación en varios grupos para garantizar que los grupos tienen una carga similar en tiempos de altos volúmenes de llamadas. El agente ve en tiempo real en su teléfono IP el estado de otros agentes de su grupo (p.ej. número de trabajadores que han iniciado sesión, tasa de disponibilidad del grupo, número de llamadas en la cola de espera).

Se pueden integrar teléfonos supervisores en el entorno IP para supervisar al mismo tiempo varios grupos y su carga de trabajo. Los supervisores pueden además acceder a servicios adicionales, como informaciones estadísticas sobre agentes, llamadas o colas de espera. Para este fin, el “Contact Center” puede utilizarse no solo como aplicación telefónica, sino también como variante CTI, es decir, integrado en el PC.

Con ayuda de “Crystal Reports”, una de las herramientas más populares para la creación de informes, pueden realizarse valoraciones de todos los datos de los agentes, por ejemplo, la carga de trabajo de los agentes, el número de llamadas entrantes o de llamadas respondidas y perdidas. Las evaluaciones se proporcionan en forma de información cumulativa; no se utilizan datos individuales de personas. Esto hace que “Contact Center” sea conforme a las disposiciones legales.

Contact Center Software”, de ANDTEK, es utilizado por Generali Deutschland Informatik Services GmbH (GDIS). Con sus 1.000 trabajadores y un volumen de negocios de unos 370 millones de euros, la empresa es uno de los creadores líderes de sistemas de la información en Alemania.

Para GDIS, tiene gran importancia que las llamadas telefónicas se procesen con alta calidad, para alcanzar una alta satisfacción del cliente en el ámbito de los servicios de aseguramiento. Por ello, la distribución de llamadas entre unos 1.400 trabajadores en 5 sedes diferentes requiere un sistema de alta escalabilidad y disponibilidad, así como centralmente administrable. "La aplicación Contact Center de ANDTEK ha sido diseñada a medida para GDIS y satisface todos los requisitos”, ha dicho Michael Gose, gestor de proyecto de GDIS para la introducción de “Contact Center”. Debido a las informaciones en tiempo real y posibilidades de evaluación, los agentes pueden reaccionar de forma más rápida y flexible, y así mejorar la satisfacción del cliente.


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